FAQ SAV
🔹 Accès au formulaire
Puis-je remplir le formulaire depuis mon téléphone ? Oui, le formulaire fonctionne aussi bien sur ordinateur que sur smartphone ou tablette. Pour une meilleure expérience, il est conseillé d’utiliser un navigateur à jour.
Europe 🇪🇺 - Il n'y a que l’option “demander une réparation” dans le formulaire ? Que se passe t’il si l’article n’est pas réparable ? Nous privilégions la réparation dès que possible. Si votre article ne peut pas être réparé, nos équipes vous proposeront une solution adaptée à votre situation. Pensez à préciser vos observations ou contraintes dans le champ commentaire.
🔹 Demande SAV
Je n’ai plus de preuve d’achat. Puis-je quand même faire une demande SAV, par exemple pour un article offert ou d’occasion ? Oui. Votre article peut être éligible à notre offre “Réparation à vie” pour certaines gammes. Si ce n’est pas le cas, une réparation payante pourra être proposée. En France, vous pouvez bénéficier du bonus réparation Refashion pour un tarif avantageux. Si vous n’avez pas de preuve d’achat, ajoutez simplement une photo supplémentaire de l’article pour valider le formulaire.
J’ai commandé un article sur le site Picture présentant un défaut dès la livraison : dois-je passer par le SAV ? Si l’article est neuf et n’a jamais été porté, contactez d’abord notre service client à : sav@picture-organic-clothing.com avant de soumettre le formulaire. Précisez bien votre numéro de commande et joignez quelques photos.
Puis-je faire une demande pour plusieurs articles en une seule fois ? Oui, le formulaire permet de déclarer plusieurs articles dans une même demande.
🔹 Suivi de demande
Quels sont les délais de traitement d’une demande SAV ? Après validation de votre demande, nos équipes vous recontactent sous 2 jours ouvrés. Vous recevrez également un numéro de dossier par email pour assurer le suivi.
Europe 🇪🇺 - Comment suivre l’avancement de ma demande ? Vous recevrez un lien de suivi actif par email, ainsi que des notifications à chaque étape. Pour toute question, contactez sav@picture-organic-clothing.com en précisant votre numéro de dossier.
🔹 Expédition
Dois-je envoyer l’article immédiatement après avoir rempli le formulaire ? Non. N’envoyez rien sans confirmation de notre part. Vous recevrez les instructions d’envoi à l’issue de l’analyse de votre dossier.
Qui prend en charge les frais de retour ? Si votre demande relève de la garantie légale (2 ans après achat), Picture prend en charge les frais de retour. Les modalités vous seront communiquées après validation du dossier.
Combien de temps ai‑je pour envoyer les articles ? Les bons d’envoi restent valables 1 mois. Merci de ne pas tarder. En cas de besoin, écrivez-nous à : sav@picture-organic-clothing.com
🔹 Réparation et entretien
Europe 🇪🇺 - Mon article est abîmé mais encore utilisable : puis ‑je demander une réparation préventive ? Oui, c’est possible. Indiquez dans le commentaire que l’article est fonctionnel mais que vous souhaitez le faire réparer.
Europe 🇪🇺 - Je souhaite faire nettoyer ou réimperméabiliser une veste ou un pantalon de ski Sélectionnez une demande de réparation, puis choisissez l’option “entretien” comme type de prestation.
🔹 Documents
Que faire si je ne parviens pas à uploader les photos ? Assurez-vous que vos fichiers ne soient pas trop lourds à charger. Si le problème persiste, envoyez-les par email à sav@picture-organic-clothing.com en précisant votre numéro de dossier.
Quelles photos dois-‑je fournir exactement ? Pour faciliter l’analyse, merci de joindre :
Une vue d’ensemble de l’article
Une photo du défaut
Je n’ai pas reçu de mail de confirmation Vérifiez vos spams / courriers indésirables. Si vous ne trouvez rien, contactez-nous à sav@picture-organic-clothing.com.
🔹 Complétion du formulaire
Le remplissage automatique m’empêche de valider l’envoi Ouvrez le formulaire dans un navigateur à jour et désactivez le remplissage automatique (dans les paramètres du navigateur).
🔹 Qualité & Garantie
Qu’est-‑ce qui est couvert par la garantie ?
Garantie légale : Tous les produits sont garantis 2 ans contre les défauts de fabrication. Nos équipes analysent chaque demande et peuvent vous contacter pour des informations complémentaires afin de bien comprendre le problème et vous orienter au mieux sur les solutions.
Réparation à vie : Pour certaines gammes (vestes techniques, pantalons techniques, midlayers, sacs à dos), Picture propose une garantie de réparabilité pendant 99 ans. Cela couvre les réparations sur les coutures, fermetures, boutons ou pièces accessoires, tant que l’usure n’est pas due à une mauvaise utilisation ou à l’usure
Les dommages suivants ne sont pas couverts par la garantie :
Les dommages causés par une mauvaise utilisation, abus ou une négligence.
Les dommages d’impacts et éraflures.
Les coupures/tâches/trous.
Le non-respect des consignes de lavage provoquant des décolorations/rétrécissements/ bouloches.
L’usure normale des matériaux, décolorations dues à un usage anormal du vêtement.
Voici quelques exemples de problèmes que nous ne pourrons pas traiter en service après-vente :
Europe 🇪🇺 - Toutefois, pour toutes ces situations, vous recevrez un devis vous permettant la restauration de votre article à des tarifs préférentiels et dans nos ateliers certifiés.
Réparation à vie :
Pour certaines gammes (vestes techniques, pantalons techniques, midlayers, sacs à dos), Picture propose une garantie de réparabilité pendant 99 ans.
Cela couvre les réparations sur les coutures, fermetures, boutons ou pièces accessoires, tant que l’usure n’est pas due à une mauvaise utilisation ou à l’usure normale.